Udržet si stávajícího klienta vás vyjde i o 70 % levněji než pracně získávat klienta nového. Proto se vám vyplatí věnovat čas a úsilí do budování pevných partnerských i osobních vztahů s klienty. Podíváme se na to, jak se věnovat pečlivému onboardingu nových klientů, jak vést efektivně osobní schůzky a vysvětlovat reporty. Nahlédneme také do správně vedené klientské evidence a zamyslíme se i nad tím, zda je opravdu nejlepší cesta udržovat si klienty, s nimiž vás nebaví pracovat a kteří vám nepřinášejí velké zisky.
Pečlivý onboarding nových klientů
Onboarding nových klientů je pravidelně se opakující agenturní činnost, proto byste na ni měli zavést checklisty a procesy, které zaměstnancům pomohou klienta do agentury excelentně uvést na první dobrou a na nic nezapomenout. Šablony byste měli mít předchystané také pro návrhy smluv a návrhy rozsahů služeb. Zaveďte si přehledný systém klientských karet, na kterých budete evidovat základní kontakty, všechny sjednané zakázky a další důležité informace (podíváme se na ně níže). Ke každé zakázce byste měli také rovnou přiřadit jednotlivé specialisty, kteří se o ni postarají, ale také projekťáky či accounty, kteří budou s klienty v úzkém kontaktu.
Personální obsazení konkrétní zakázky samozřejmě závisí na možnostech agentury – pokud máte jenom jednoho SEO specialistu, nemůžete si moc vybírat a musíte práci zadat jemu. Ve větší agentuře přiřazujete projekťáky i specialisty ke konkrétní zakázce podle několika klíčů – tím nejzásadnějším by měly být zkušenosti daného člověka, hard skills i jeho cena. U větších zakázek můžete práci samozřejmě svěřit i dvěma specialistům – ten seniorní bude pracovat na strategii a vykonávat supervizi, ten juniorní se bude věnovat samotné práci. Díky tomu získá klient pocit, že je o jeho zakázku nadstandardně postaráno, a vy na ní zároveň podstatně ušetříte. Posledním klíčem ke spojování klientů s konkrétním týmem je určitá chemie a předpoklad, že si zkrátka padnou do oka – přiřadíte-li ty správné lidi na správné projekty pro správné klienty, bude agentura šlapat jako na drátkách. Součástí onboardingu je samozřejmě profesionální proces představení klienta a týmu – této části procesu věnujte zvláštní pozornost, investice do společného oběda se vám může vyplácet ještě další rok.